Nem elég megszerezni az ügyfelet – meg is kell tartani, elkötelezni. Ha sikerül kiváló minőségben szolgáltatnod és lélegzetelállító ügyfélélményt kialakítanod, akkor nem kell azon aggódnod, hogy vajon a megbízóid visszatérő kliensek lesznek-e. Ez egy rendkívül fontos téma, és ahogy tapasztalom, nagyon kevesen figyelnek ezekre az apró, azonban elkötelező gesztusokra (különösen az egyéni vállalkozók, akiknek a fókusza sokkal inkább a szolgáltatás alap elvégzésén és új ügyfelek behozásán van.) Éppen ezért hoztam neked 10 olyan tippet, amelyek közül ha csak egyet is beépítesz, már jobb megítélésed lesz az ügyfeleid szemében. Akár terméket értékesítesz, akár szolgáltató vagy, ebben a listában garantáltan találsz olyan ötletet, amellyel ügyfeleidet elkápráztathatod.
1. Alapok tisztázása
Gyakran ott csúszik el egy ígéretesnek tűnő együttműködés, hogy a két félnek az eredményes együttműködésről valójában más-más fogalma van. Ez rém kellemetlen tud lenni, mikor kiderül. Tipikusan ilyen tud lenni a magántanár, az oktatók, mentorok, coachok, stb. munkássága, amikor elkezdenek együtt dolgozni az ügyfélen. Zsuzsika lehet, hogy úgy ül be pl. a zongoratanárához, hogy az az elképzelése, hogy félév múlva el tudja majd játszani Chopin cisz-moll etűdjét, de a tanárnő úgy véli, hogy félév alatt az is siker, ha a boci-boci tarkát meg tudja tanítani. Végül eltelik félév és Zsuzsika fel van háborodva, hogy miért is nem tudtak eljutni egy komolyabb szintre. Ha a tanárnő felvilágosította volna Zsuzsikát, hogy bizony a cisz-moll etűd az egyik legnehezebb darab és Zsuzsika örüljön, ha 10 év után el tudja játszani a darab felét, akkor talán nem lett volna ennyire kellemetlen az élménye Zsuzsinak és nem tér át egy ilyen trauma után inkább a triangulumra.
Mit kell neked ebből megtanulnod? Azt, hogy minden együttműködésnél beszéljétek meg, hogy mikor tartjátok lezártnak a projektet. Milyen eredményt szeretne elérni az ügyfél és mi az, amit te tudsz neki ígérni, biztosítani. Beszéljétek át, hogy honnan hova tudod őt eljuttatni a közös együttműködés ideje alatt. Ez leginkább szolgáltatóknál érvényes szabály, de bizonyos termékeknél (főleg ha te készíted) is releváns lehet (pl. ha cukrász vagy, mindenképp képben kell lenned az ügyfél ízlésvilágával, mert ha kér egy édes tortát, ami az ő számára már inkább gej, akkor szintén oda vezethető vissza a probléma, hogy nem tisztáztatok bizonyos dolgokat, amitől közös nevezőre sikerül kerülnötök.)
2. Ajándékozás
Ajándékot mindenki szeret kapni. Még ha valami olyat is kapsz, amire csak nézel kikerekedett szemekkel, hogy: “ez meg mi a franc?”, akkor is jól esik a gesztus és, hogy legalább a másik fél megpróbálta és megtette a tőle telhetőt. Az ajándékadás egy nagyon kedves tett, ami a te oldaladról nem feltétlen kerül sokba.
Volt egy munkatársam, akinek épp csak pár hét telt el az esküvője óta, amikor nagyban dolgoztunk az irodában. Egy megbeszélés közben csöngetett a futár. Egy csomagot hozott neki. A doboz telis-tele volt ajándékkal az utazási irodától, aki a nászutat szervezi nekik (bár többnyire apróságok voltak benne). Rögtön mindenki kíváncsian állta körbe őt, hogy “dejóóóó neked!”. Neki is teljes meglepettség állt az arcán, egyáltalán nem számított rá, bár utána hozzátette, hogy nem kevés pénzt fizetnek ennek a szolgáltatónak.
Itt például a cég egy exluzív szolgáltatásnál beleépítette az árba az ilyen apró gesztusokat is. És nyilván az ügyfél meg örült a kiemelt törődésnek.
Te is gondolkozz el azon, hogy mi az az apróság, amit meg tudsz tenni az ügyfélért? A szállodák van, hogy pezsgőt vagy csokit hagynak a szobába, mikor azt lefoglaljuk. A képzéseken, rendezvényeken gyakran kapunk ajándék tollat és jegyzetfüzetet. A személyi edző lehet, hogy ajándékba ad az együttműködés előtt egy ingyenes étkezési tanácsadást. De akár egy ingyenes ebookot is lehet adni, az nem kerül semmibe. Rengeteg lehetőség van, amivel meg tudod ajándékozni az ügyfelet – és itt nem kell drága dolgokra gondolnod, a gesztus a legfontosabb, amit megteszel felé!
3. Happy Birthday
A köszöntések szintén nyomot hagynak a másik félben. Ha tudod, hogy mikor született az ügyfeled, akkor biztos lehetsz benne, hogy beleég majd a tudatába, ha felköszöntöd őt – de egy névnapnál is hasonlóan jó benyomást fogsz tudni kelteni. A mai rohanó világban egyre ritkább, ha valaki telefonon köszönti a másikat – viszont ha te szánsz arra egy percet, hogy mindenféle sales és hátsószándék nélkül felköszöntöd az ügyfeled (attól függetlenül, hogy most épp van-e futó projektetek, vagy lezárult egy ideje), akkor ha eszébe fogsz jutni később, mindig ott lesz mellette egy jó érzés. Nyugodtan megkérdezheted ilyenkor az ügyfeledet, hogy mi újság vele, tudsz-e segíteni neki, de tényleg ne azon legyen a hangsúly, hogy eladj neki valamit.
Webshopoknál szokott még előfordulni, hogy névnapi vagy szülinapi kedvezményeket adnak. Sőt, nekem a születésnapomon volt kifejezetten olyan facebook hirdetés, ami egy kupon volt, hogy akciósan vásárolhatok egy webshopból (hozzáteszem, előtte még sosem hallottam arról a webáruházról, de egyébként tök jól esett!). Akár egy ilyet is bevethetsz, ha te kereskedő vagy, szolgáltatóként viszont nyugodtan ragadd meg azt a telefont mert biztos vagyok benne, hogy messzemenőleg kitűnnél a többiek közül (ha nagyon óckodsz tőle, akkor egy SMS is megteszi, de az nem fog akkorát ütni).
4. Visszajelzés, dícséret
Ha B2B üzletben tevékenykedsz, akkor van egy dolog, amit egészen biztosan nagyra fog értékelni az ügyfeled: ha visszajelzést adsz. Nyilván, ha te vagy a szolgáltató, akkor az lenne az evidens, hogy te kapsz visszajelzést a másik féltől, de pont ezért is lesz meglepetésszerű a másik félnek, hogy gondoltál rá. Tegyük fel, hogy egy gumicsizmabolt marketingjét viszed, mint szabadúszó. Ilyenkor nyugodtan írhatsz egy értékelést, hogy milyen szép csizmáik vannak és, hogy mennyire kedves náluk a kiszolgálás, stb.
Arra azért figyelj, hogy ne ess túlzásokba, és ne állíts valótlant, vagy olyat, amit te nem feltétlen tapasztaltál meg tőlük. Ha esetleg nagyobb cégnek dolgozol be, akkor pedig a kapcsolattartód LinkedIn profiljára is írhatsz egy értékelést. Ha pl. ez egy multinacionális gumicsizmagyártó cég, ahol a marketing menedzser a kapcsolattartód és ő az, aki árgus szemekkel monitorozza, hogy jól végzed-e a feladatokat, amikkel megbíznak, akkor szintén egy pozitív élmény lesz számára, ha a Linkedinen adsz róla egy ajánlást (ott recommendations néven találod meg). Ilyen helyzetben leírhatod, hogy milyen jó szakmailag, hogy gördülékeny az együttműködés és tekintélyesnek tartod az ő szakmaiságát, stb.
Ha ezt a tippet szeretnéd beépíteni, akkor mindenekelőtt szeretnélek arra figyelmeztetni, hogy mindezt nem azért csináljuk, hogy mi is visszakapjuk a dícsérő szavakat. Ha így viszonozza a megbízó, akkor az szuper és örüljünk neki, de elsődlegesen a cél, hogy egy pozitív ügyfélélményt adhassunk. Törekedj mindig az őszinteségre, ha ezt a módszert alkamazod, nem a nyalizás a cél, hanem egy pozitív visszajelzés nyilvános adása, egy dícséret, kedves szó.
5. Ajánlás
Szuper dolog tud lenni, ha visszajelzést adsz az ügyfélnek, de tudod mi az, aminek még jobban fognak örülni? Egy új kapcsolatnak. Akár ha bemutatod egy ismerősödnek, ha vevőt küldesz hozzájuk, ha ajánlod őket pl. egy üzleti reggelin. Ezek mind olyan apróságok, ami neked nem feltétlenül kerül nagy erőfeszítésbe, de ha bejön, akkor biztos lehetsz benne, hogy nagyon hálásak lesznek neked. (Persze nyilván függ a partnered iparágától is, mert ha pl. édességet gyártanak te meg veszel tőlük egy 35 forintos nyalókát kislányodnak, akkor még nem feltétlen váltottad meg a világot.) Valamint, ha ajánlod másoknak, az is egyfajta visszajelzés, hogy egy megbízható, korrekt cégnek tartod őket.
Még mielőtt megijednél, most itt nem kell átmenned egy sales guru szerepbe, csupán arról van szó, hogy tartsd észben, hogy ki miben tud segíteni a másiknak és ha lehetőséged van rá, akkor kösd össze a megfelelő embereket egymással.
6. A bűvös kérdés
Van egy bűvös kérdés, amit Csont Attilától hallottam és akárhányszor kifüleltem, hogy beszél másokkal, mindig ezzel zárta le a dialógust:
,,Tudok neked valamiben segíteni?"
Hihetetlen, de tényleg minden egyes beszélgetésnél zárómondatként csendül ez fel nála és szokta is javasolni, hogy használjuk mi is, mert nagy ereje van. Éppen ezért a következő tippem is ehhez kapcsolódik: akár amikor beszélsz az ügyfeleddel egy gyors egyeztetés során, akár mikor lezártok egy egyéves projektet és mindent sikerült befejeznetek, tedd fel a kérdést: “Tudok még neked valamiben segíteni?” Gyakran erre a válasz nem, de van, hogy mégis van még egy kérdés, egy apróság, amiben a szolgálatára lehetsz a másiknak. Bárhogyan is legyen, maga a gesztus, hogy folyton a segítségére igyekszel az ügyfelednek, szintén egy olyan apró momentum, amely által elkönyvel téged egy kellemes, segítőkész személynek.
Bár nekem sem jut eszembe mindig ezzel zárni a beszélgetéseimet, próbáld meg emlékeztetni magad, hogy mindig ezzel a varázsmondattal kerekítsd le a mondandódat. És persze, remélem ez egyértelmű, de azért hozzáteszem: ne csak kérdezd, hanem ha tényleg van olyan dolog, ami neked nem esik nehezedre és ezzel a tudod őt támogatni, hát tedd meg!
7. Kapcsolattartás
Fontos dolog, hogy egy közös munka során képes legyél jó kapcsolatot ápolni az ügyfeleddel. De vajon arra is szoktál figyelni, hogy akkor is megmaradj az ő emlékezetében, amikor már nem aktív az együttműködésetek? Na, akkor most itt a lehetőség, hogy ezt bepótold. Nem kell nagy dolgokra gondolni, elég ha félévente ráírsz az ügyfélre, vagy felhívod, megkérdezed, hogy mi újság, hogy vannak, hogy alakulnak a dolgaik. Én például, amikor toborzási kampányokat készítek az ügyfeleimnek, időnként miután eltelt néhány hónap, megkérdezem tőlük, hogy hogy vannak, mekkora a csapat, bevált-e az új ember, stb. Egyébként akár az ünnepek is jó apropók lehetnek az újbóli kapcsolatfelvételre, pl. karácsony, nők napja (nyilván női kapcsolattartó esetében 🙂 ), vagy húsvét alkalmával.
Javaslom, hogy te is időnként érdeklődj az ügyfeled felől, mert így egyrészt ott maradsz a fejében, másrészt pedig az az érzése lesz, hogy rád még mindig számíthat, még mindig szívesen veszed fel vele kapcsolatot, stb. Ez is egy apró, nem sok erőfeszítést igénylő cselekedet, mégis sokat jelenthet a másik fél számára.
8. Büszkeség
Nem minden ügyfélnél jön be, de azt gondolom, hogy a többségnél igen. A közösségi médiában, vagy a honlapodon jól mutathat, ha büszkélkedsz az ügyfeleiddel. Ha például te azzal foglalkozol, hogy rajzfilmfigurákat festesz a gyerekszobákra, akkor amellett, hogy felteszed a facebook-ra és instára a művedet, megemlítheted, a leírásban, hogy egy csodaszép kislánynak készült, aki imádja a Mickey egeret de a másik kedvence meg a Micimackó és most végre mindkettő ott lehet a szobájában és őrizhetik majd Hannuska álmát. Sőt, ha a szülők megengedik, akár még Hannácska is ott lehet a képen Mickey egér és Micimackó társaságában. Ez több vállalkozásnál is működik, láttam már webshopnál, hogy a vevők szelfijeit rendszeresen közzéteszik az új ruháikban, vagy jól működhet még ha pl. tanácsadó vagy és csak felteszel egy közös szelfit, hogy mennyire jó az együttműködésed ezzel az ügyféllel.
Nyilván vannak szégyenlősebb ügyfelek, vásárlók, ezért elengedhetetlen, hogy egy ilyen akció előtt kérd tőlük ehhez az ő engedélyüket. Lehet, hogy te azt gondolod, hogy milyen cuki, hogy az erdei panziód vendégeit lefotózod, mert hát olyan szép kis gerlepár, de ha kiderül, hogy az egyikük mondjuk egy “vándormadár”, akkor elég kellemetlen perceket okozthatsz ezzel a manőverrel. Inkább menj biztosra és kérj engedélyt, az a tuti.
9. Szerettek
Szintén egy nagyon kedves gesztus tud lenni, ha nem csak az ügyfeledre gondolsz. Ha például babáknak árulsz ruhákat, gondolhatsz az anyukára is és neki is küldhetsz valami meglepetést, akár csak egy ebookot, vagy néhány kedves szót, stb. Vagy ha angol tanár vagy és tudod, hogy az ügyfeled nem tudta kire rábízni a gyerekét, akkor készülni a gyerkőcnek egy színezővel, néhány kis játékkal, amivel le tudja magát foglalni. Itt tehát a lényeg, hogy megnézed, hogy az ügyfél szeretteinek, hogyan tudsz még örömet okozni. Egy jó példa még Biros Levente Szemléletváltók klubja erre. Nála a rendezvényekre nem csak az mehet el, aki befizette a tagságot, hanem akár az ő élettársa, felesége/férje is. Ez szintén egy remek gesztus, ugyanis ha egy pár közösen vezeti a vállalkozásukat (egyébként ez nálunk is így van), akkor nagyon jó érzés, hogy együtt tudnak menni egy-egy tréningre.
Ennél a résznél sem kell azt gondolnod, hogy neked magas költségekbe kell, hogy verd magad. Nézd meg, hogy hogyan tudsz ingyen jót tenni a másikért, vagy csak minimális költséggel.
10. Transzparencia
A következő tipp a pizzarendelésről jutott eszembe. Amikor leadok egy rendelést, akkor mindig jelzi nekem a rendszer, hogy most hol tart a rendelésem állapota. A diszpécsernél van, a szakácsnál, vagy a futárnál. Ez fantasztikus, mert legalább tudom, hogy a finom kis bolognai pizzám egyre csak közeledik felém.
Szintén nagyon meg tudja növelni az ügyfélélményt, ha a megbízód úgy érzi, hogy teljesen transzparens vagy és fel van világosítva arról, hogy hogyan haladtok egy folyamatban. Ha például autósiskolád van, minden óra után adj visszajelzést a tanulódnak, hogy hogyan sikerült ez az óra, mi az, amiben ügyes volt, mi az, amiben kevésbé és nagyjából hány óra kell még ahhoz, hogy elmehessen vizsgázni. Ha mondjuk hirdetéskezelő vagy, akkor is érdemes heti szinten beszámolót adni arról, hogy hogyan alakulnak egyes kampányok az ügyfelednél, mi a javaslatod, érdemes-e változtatni. Így a másik fél tudni fogja, hogy te aktívan dolgozol az ő projektjén és ez jó érzés lesz számára.
Gondolkodj el azon, hogy te, a te vállalkozásodban, hogyan tudod ezt beépíteni. Webshopoknál ez talán könnyebben implementálható, hiszen ott a futárszolgálat is tud jelezni arról, hogy mikor érkezik a csomag, de ha neked más jellegű vállalkozásod van, akkor is tudsz válogatni a fenti ötletek közül. Egy könnyítő eszköz lehet ehhez egy ügynökség, vagy nagyobb projekt esetén, ha létrehozol Asanaban, vagy Treolloban egy projektet, ahova szépen bepakolgatod a feladatokat és így az ügyfél is láthatja, hogy éppen melyik résznél jársz, milyen státuszban van a rád bízott munka.
11. Túlteljesítés
Nyilván egy kicsit mindegyik tipp a túlteljesítésről szól, arról, hogy többet adj, mint amire számít a vevő, de azért mégis teszek róla egy külön pontban említést. A Pizza Forte például sokkal előbb szokta kihozni a rendelésemet, mint ahogy számítok rá. Volt, hogy 45 percet ígért, de már 20 perc múlva itt volt a pizza, és őszintén szólva le voltam nyűgözve tőlük! (megjegyzés: ha most használod a BusinessBlogger kuponkódot, 20% kedvezményt kapsz náluk vásárlás esetén – na jó csak vicceltem). Az egyik remek túlteljesítés lehet tehát az, ha hamarabb leszolgáltatsz valamit, mint ahogyan ő arra számít. Egy másik ilyen lehet például, ami a kínai éttermekre jellemző (nem tudom miért hozok most ilyen sok gasztropéldát, pedig nem rég ebédeltem). Ők azt csinálják, hogy rendelsz egy kisadag illatos csirkét rízzsel, aztán annyit szednek neked, hogy abból még vacsorára is marad. Ha ázsiai étterembe mész, akkor attól biztosan nem kell félned, hogy esetleg nem fogsz jól lakni.
Nézd meg tehát, hogy te, hogyan tudsz túlteljesíteni. Akár időben, akár mennyiségben, akár minőségben.
12. Bocsi-aji
Most lehet, hogy ki fogsz nevetni, de akkor jöjjön zsinórban a harmadik pizzás példa a mai cikken belül: A Pizza King például azt csinálja, hogyha késtek egy rendeléssel, akkor megígérik, hogy kapsz egy ajándék desszertet. Na most, ha te kitalálsz valami hasonlót, akkor azért azt javaslom, hogy mindezt megfelelően kommunikáld. Egyszer amikor rendeltem tőlük még évekkel ezelőtt (amúgy főzni is szoktam, de tényleg, nem házhoz rendelt pizzákon élek), akkor a várt 45-60 perc helyett véletlenül 2,5 órásra sikerült a kiszállítás (mentségükre szóljon, iszonyat nagy vihar volt és a város szélén lakok). Párszor már oda is telefonáltam nekik, hogy mi lesz már, ugye fogadták egyáltalán a rendelésem? Persze azzal nyugtattam magam, hogy majd vigaszul bedobok egy somlóit, vagy hátha kakaós palacsintát hoznak, esetleg egy browniet, hú az de jó lenne, azt imáááádom – és a várakozás felörlő pillanatait ilyen és ehhez hasonló fantáziák társaságában töltöttem. A futár persze csak a pizzámat hozta, azt ugyanis elfelejtették megemlíteni, hogy a következő rendelésemnél kell jeleznem, hogy az előző rendelésnél késtek. Hát… nem voltam oda.
De mit tegyél te? Ha “bocsi-aji”-t szeretnél adni az ügyfélnek, mert valamit elrontottál, nem úgy csináltál, stb. akkor nem javaslom, hogy ezt előre jelezd neki, mert már egy elvárás lesz feléd és ha nem úgy teljesíted, ahogy az az ő fejében volt, akkor egy dupla csalódást okoztál szegénynek (és lehet, hogy amikor évek múlva elkezd majd bloggerkedni, akkor ír egy ügyfélélményről szóló cikket és abban te leszel a rossz példa). És persze itt se kell nagy dologra gondolni, itt megint a gesztusról van szó, amit megteszel felé és ezzel úgymond “beismered” a hibádat.
Zárszó
Még valami, mielőtt véget ér a cikk: kitalálhatsz te mindenféle csilli-villi dolgot az ügyfelednek. Beleírhatod a tengerparti homokba a nevét. Elnevezheted róla a kiskutyádat. Lehozhatod neki a csillagokat az égről. Ha nem vagy képes teljesíteni azt, amit vár tőled, akkor az egész dolog megbukik.
Gondolj bele: megbízol egy mosógépszerelőt, hogy javítsa meg a régi, kissé rozsdás de azért nagyon kedvelt kis masinádat. Jön Pista bácsi, beállít egy szál rózsával, te totál el vagy ájulva, hiszen ilyen gavallér mosógépszerelővel még nem volt dolgod. Elkezdi bütykölgetni neked olyannyira, hogy már be se lehet kapcsolni, majd elmondja, hogy ő ezt nem tudja megjavítani mert ilyennel ő még nem találkozott, de azért elkér egy húszast. Valószínűleg hozzávágod a rózsát és elküldöd őt melegebb éghajlatra, de ha ennél egy kicsit udvariasabb vagy, akkor is kikerekednek a szemeid, hogy mégis mit képzel magáról. Na, ezért legyen mindenek előtt az “ügyfél az első” címszó alatt a prioritás a szolgáltatásod minősége és az ügyfél problémájának megoldása.
Bízom benne, hogy ezzel a cikkel tudtam számodra értéket adni és találtál benne olyat, amelyet majd beépítesz.
Ha megosztod velem kommentben, hogy melyik tetszett a legjobban, vagy van-e még tipped a fenti ötletek mellé, akkor nagyon örülök, ha ezt megosztod! Köszönöm, hogy elolvastad a cikkem!
Business Blogger